Un accueil téléphonique est le premier contact entre une entreprise et ses clients. La qualité de cet appel détermine l’image d’une entreprise et il est rare de refaire bonne impression après un accueil raté. Le professionnalisme, la disponibilité, l’écoute, etc. sont pris en compte par le client et lui permettent d’avoir une image positive ou négative. Pour faire bonne impression lors d’un accueil téléphonique, suivez ces quelques conseils.
Accueil téléphonique : les étapes clés
- Un accueil bienveillant
Certaines entreprises définissent au préalable l’accueil téléphonique. Si l’accueil n’a pas encore été défini, pensez à énoncer votre nom et celui de l’entreprise de manière courtoise. Décrocher avant la troisième sonnerie donne par ailleurs l’impression que l’entreprise prend en charge rapidement ses clients.
- Être à l’écoute des besoins de l’interlocuteur
Informez-vous clairement de l’objet de l’appel de votre interlocuteur. Soyez à l’écoute. Posez des questions pour bien le comprendre.
- Répondre à ses demandes
Pensez à reformuler de temps en temps ce qui vous a été dit afin de s’assurer de bien comprendre la demande du client. Si vous êtes dans l’incapacité de répondre à ses besoins, proposez de le rappeler en expliquant la raison. Ainsi, le client s’assura que sa demande a bien été prise en compte.
- Maîtriser l’art de faire patienter
Expliquez toujours la raison pour laquelle vous faites patienter votre interlocuteur. Manifestez-vous régulièrement pendant ce délai pour lui faire comprendre que vous ne l’avez pas oublié. Lors de la reprise de la conversation, n’oubliez pas de le remercier d’avoir patienté.
- Respecter les règles de transfert d’appel
Avant de transférer un appel, veillez à respecter les règles de transfert de votre entreprise. À défaut, faites en sorte de laisser une bonne impression avant de finir votre échange en adoptant les formules plus soutenues aux dépens d’un registre trop familier.
- Bien terminer l’appel
Ne vous précipitez jamais à une fin d’appel. Saluez toujours votre interlocuteur et soyez le dernier à raccrocher.
En matière de prestataires offshores, le succès des plateformes de permanence téléphonique Madagascar n’est plus à prouver. Le respect de ces étapes leur permet de garantir un accueil téléphonique de qualité à leurs clients.
Accueil téléphonique : l’art de bien communiquer
- Employer le bon vocabulairef
Chaque détail compte lors d’un accueil téléphonique. Évitez d’employer les tournures familières et restez dans la politesse. Les vocabulaires trop alambiqués sont également à bannir.
- Adopter une élocution, un ton et un débit convenable
Ces éléments font partie d’un accueil téléphonique réussi. Articulez bien pour bien vous faire comprendre. Sinon, votre interlocuteur, à force de ne rien comprendre, risque tout simplement de raccrocher.
- Faire preuve de compréhension et d’empathie
Adoptez une écoute active pour vous renseigner sur demandes et les réelles attentes de votre interlocuteur. En cas de différend ou de réclamation, évitez de le culpabiliser. Le client doit se sentir important aux yeux de l’entreprise.
- Sourire
Derrière le combiné, un sourire se ressent. Tout au long de l’appel, adoptez un ton enjoué pour s’assurer d’une bonne entente avec le client.
- S’exprimer de manière positive
Durant un accueil téléphonique, les expressions positives sont à privilégier. Il est toujours nécessaire d’évoquer des solutions et non les problèmes. Sachez vous excuser si vous avez commis une erreur.
Pour augmenter vos performances, vous pouvez de temps en temps enregistrer vos conversations et les réécouter. Ainsi, vous pourrez corriger vos erreurs et améliorer certains points.