Gestion des clients de détail qui refusent de porter un masque

Gestion des clients de détail qui refusent de porter un masque

11 septembre 2020 0 Par Sarah

De nombreuses juridictions exigent que les individus portent des masques faciaux dans les espaces publics, y compris dans les commerces de détail, en raison de la pandémie du COVID-19. Mais certains clients ont refusé de se conformer. Comment une entreprise de vente au détail doit-elle réagir à un client qui refuse de porter un masque et que doit-elle faire pour minimiser les risques d’incidents hostiles?

Les pères fondateurs n’ont pas inclus de protection pour les clients

Les clients et les employés n’ont aucun droit constitutionnel à la liberté d’expression dans une entreprise ou un lieu de travail privé. Le premier amendement à la Constitution américaine protège le droit d’un individu à la liberté d’expression contre toute violation par le gouvernement américain – et non par une entreprise privée. De même, les constitutions des États ne créent pas de tels droits.

«Hébergement public» sous le titre III de la loi américaine sur les personnes handicapées (ADA)

Le titre III de l’ADA régit les exigences en matière d’hébergement des personnes handicapées dans des installations considérées comme des «lieux d’hébergement public». En règle générale, un établissement public est une entité qui fournit des services au public, tels que l’hébergement, la restauration, le shopping ou des services médicaux. Habituellement, cela prend la forme de permettre un accès fonctionnel aux locaux publics ( c.-à-d. Rampes, ascenseurs, allées suffisamment larges, etc.).

Le titre III stipule que les aménagements publics ne peuvent pas priver les personnes handicapées de la jouissance égale des biens et services. Si un client a une condition médicale ou liée à un handicap qui peut nécessiter un accommodement, l’entité doit alors considérer l’aménagement raisonnable qu’elle peut offrir au client. Un client doit informer l’entreprise qu’il a besoin d’un logement si ce n’est pas évident. Alors qu’un employeur peut et devrait demander des documents médicaux appropriés lorsqu’un employé demande un aménagement du lieu de travail, ce même droit peut être plus restreint, et non pas la meilleure pratique, en ce qui concerne les demandes d’accommodement d’un client en vertu du titre III.

Les accommodements peuvent prendre de nombreuses formes, mais il y a des limites. Une entreprise n’a pas besoin d’accommoder quelqu’un si cela entrave la capacité de l’entreprise à fournir ses produits et services en toute sécurité. Selon les directives actuelles des Centers for Disease Control and Prevention (CDC) , autoriser des membres du public démasqués à entrer dans des établissements commerciaux crée un risque pour la santé et la sécurité. De plus, le COVID-19 est propagé par des personnes qui peuvent être asymptomatiques et qui n’ont peut-être aucune idée si elles sont porteuses du virus. En conséquence, les clients sont tenus de porter des masques ou d’autres revêtements faciaux appropriés ( par exemple , un bandana, un écran facial, etc.) conformément aux ordonnances nationales et locales imposant des masques.

Dans ces circonstances, les entreprises ont une base de bonne foi pour ne pas accueillir un membre non masqué du public – bien que des alternatives d’achat sans contact devraient être envisagées et communiquées au client en cas de handicap.

Prévenir la violence au travail

Malheureusement, le masquage est devenu plus qu’un problème de santé et de sécurité. Dans tout le pays, les rapports abondent d’agents de  sécurité  et d’autres employés de la vente au détail confrontés à une violence croissante tout en essayant de faire respecter les exigences relatives aux masques. De même, les employés des restaurants ont été confrontés à plusieurs reprises à la violence lorsqu’ils ont demandé aux clients de porter un masque.

En vertu de la Loi sur la santé et la sécurité au travail, les employeurs ont le devoir de fournir un lieu de travail sûr aux employés. Les masques personnalisés entreprises doivent tenir compte de l’impact que les rencontres menaçantes avec les clients dans leurs locaux pourraient avoir sur la sécurité de leurs employés et clients, ainsi que sur les opérations commerciales. Certaines mesures pratiques que les entreprises peuvent prendre sont les suivantes:

Faites en sorte que la signalisation soit abondante et claire et fournissez un service sans contact lorsque cela est possible. Le CDC recommande d’utiliser des annonces verbales, des panneaux et des indices visuels pour promouvoir les initiatives de distanciation sociale et de sécurité avant même que les clients n’entrent dans le bâtiment. Les restaurants et les commerces de détail devraient envisager d’inclure leur numéro de téléphone pour les options de ramassage ou de livraison en bordure de rue sur la signalisation des masques pour les clients ne souhaitant pas se conformer aux exigences de santé publique.

Les entreprises peuvent également proposer des alternatives d’achat à distance. De nombreuses entreprises utilisent l’humour pour communiquer le message nécessaire (Internet en fournit de nombreux exemples). Une autre approche consiste à se concentrer sur la sécurité des employés et le mandat de l’entreprise de fournir un environnement de travail sécuritaire ( c.-à-d. «Nous voulons que nos collaborateurs restent en bonne santé et disponibles pour vous fournir le service client que vous méritez, alors portez votre masque.»).

Lorsque cela est possible, donnez des masques gratuitement. Lorsqu’un client tente d’entrer dans une entreprise sans masque, l’entreprise peut en proposer un. Cela peut désamorcer la situation si la personne a simplement oublié son masque et se sent frustrée d’avoir besoin de rentrer chez elle ou de récupérer un masque avant d’entrer dans sa voiture.

Former les employés aux politiques et procédures relatives aux masques. Pour leur propre sécurité, les employés ne devraient pas se disputer avec les clients qui refusent de porter un masque; et qui pourraient aggraver la situation. Les employés ne doivent pas tenter d’appréhender les clients résistants; empêcher les clients d’entrer ou de sortir du magasin ou de forcer physiquement les clients à partir. Les employés doivent rester calmes; appeler discrètement la sécurité (si possible) ou les forces de l’ordre locales et permettre à la police de s’en occuper.

Attribuez la ou les bonnes personnes pour communiquer le message. Le personnel a des compétences différentes; certains sont charmants et désarmants; tandis que d’autres sont des sifflets avec des chiffres mais ont un comportement bourru. Plus l’approche est agréable avec les clients non conformes, plus les chances d’obtenir la conformité sont élevées. Au lieu d’être exigeant avec un client qui refuse de porter un masque; essayez une approche plus douce ( par exemple, “Wow, vous devez avoir une journée difficile aujourd’hui. Toute cette situation de COVID-19 a été difficile pour nous tous. Comment puis-je vous convaincre que nous voulons tous passer la journée en bonne santé et prêts pour demain? »). Cela ne fonctionne pas toujours, mais il s’agit de minimiser les problèmes lorsque cela est possible.

À emporter

Le Corps des Marines des États-Unis a un slogan: «Improviser, s’adapter et vaincre». S’il y avait un slogan pour les entreprises en 2020, il est difficile d’en imaginer un mieux adapté. Les entreprises peuvent planifier et préparer leurs réponses aux clients qui refusent de suivre les exigences; en matière de masque, ainsi que les confrontations qui pourraient en résulter.

Les avocats de Jackson Lewis ont développé des articles de blog, des webinaires, des mises à jour juridiques; et des ressources en ligne pour résoudre de nombreux problèmes spécifiques de droit du travail liés à la pandémie COVID-19. Les avocats de Jackson Lewis surveillent de près les mises à jour et les modifications des exigences légales; et des conseils et sont disponibles pour aider les employeurs à éliminer les complexités impliquées.

Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide; veuillez contacter l’avocat de Jackson Lewis avec lequel vous travaillez régulièrement, ou tout membre de notre équipe COVID-19 .